3月30日，中国银行在京发布的《2020年二季度经济金融展望报告》指出，新冠疫情促成了金融服务“非接触”模式的试水与应用，是对银行数字化能力的考验，也为银行转型创造了机遇。

　　中行课题组专家分析认为，商业银行的公司业务、零售业务、中后台管理等均将受益于数字化转型，并由此催生“非接触”服务模式转型变革的十大趋势。

　　公司业务：构造敏捷反应的工作机制

　　公司业务涵盖信贷业务、交易银行、投资银行、金融市场及资本管理等，服务周期较长，与客户联结程度紧密，其数字化变革应以获取及维护客户资源、改善客户体验为根本出发点，构造敏捷反应的工作机制。

　　趋势一：业务流程优化，业务响应速度提升。交易银行的业务需求从传统的单一服务逐渐向多元、综合化的方向发展。基于银行IT架构的改革，有效集成各主要产品的核心系统和管理平台，与企业的资源计划系统连接，提升交易银行电子平台的响应速度和增值价值。信贷业务受益于中后台系统的数字化运营，在审批流程、清算结算、客户服务等方面可降低人工成本，在放贷速度等方面改善客户体验。

　　趋势二：客户洞察能力增强，提供差异化增值服务。在银行自身数据机制改革及人工智能技术的应用基础上，商业银行海量沉淀数据将有机会发挥更大效能。交易银行通过参与企业的资金活动，可获取企业的经营数据、产业上下游情况等，提升银行的客户洞察能力，可根据产业特点，提供差异化增值服务，如线上客户支持、在线现金管理和融资服务、跨界建设商务撮合交易平台等。信贷业务基于对数据的精细化挖掘，改善客户组合管理模式，如将传统的根据存款规模、信贷额度等的组合管理办法改为从风险资本消耗、营收潜力等更有效的组合管理角度，根据客户所处的组合及行业特征，开发定制化解决方案。

　　趋势三：数据共享助力银行构建企业生态圈。科技巨头通过银企数据（如账户体系、交易数据、物流信息和流量信息等）共享共建，构造了相对完整的生态闭环。长久以来，银行很难参与到企业的生态圈。银行可结合客户行业类别，围绕零售类企业的电商化和线上化、工业企业供应链的线上化及成长高科技企业等，与企业开展深入合作，搭建银企生态圈。

　　趋势四：智慧信贷提升银行风险控制能力。风控管理体系为商业银行的稳健经营提供重要保障。在银行数字化转型过程中，风控手段更加依赖于完备的贷款组合监控指标体系及风险识别预警系统。结合宏观经济、行业特征及公司经营情况等多维数据的积累，银行有望对其信贷组合持续监测，并及时化解重大风险。对于转为逾期的资产，可结合银行系统数据，判断客户的债务承受度及偿还意愿与能力，及时做出相应判断。

　　零售业务：在数字化进程中革新模式

　　全球金融危机后的十年，全球银行业呈现向零售银行转型的趋势，发达经济体银行业零售业务渗透率普遍高于40%。零售业务转型在全球数字化进程的发展及互联网巨头对消费者行为的塑造下，亟需整合自身优势，革新业务模式。

　　趋势五：数据化分析升级银行获客、活客能力。传统零售业务依赖于线下网点，服务频次较低，积累的客户数据有限，交互强度不高，对存量客户无法深耕。随着网上银行、手机银行、微信小程序等与客户的交互界面逐渐出现，提升了金融服务的可触达性，为银行积累客户数据、分析客户行为提供重大机遇。数据化分析能力将是银行零售业务发展的核心竞争力之一，有利于银行了解客户行为、完成客户群体画像，定制服务，深耕已有客群；通过更精准的广告投放、客户宣传，发掘潜在客群。

　　趋势六：财富管理与私人银行专业化、便捷化提升。财富管理与私人银行是银行零售部门的重要业务领域。随着科技类金融服务企业进入这一领域，客户的多元化服务需求被激发。除传统的对收益、风险的偏好，越来越多的客户提出了组合管理、投资建议、增值服务等需求。通过数字化展示、分析及资讯建议，客户可更便捷地对金融市场的变化做出应对。数字化的私人银行服务可通过虚拟接触，如微信、视频等为客户提供及时、迅捷的财富管理服务。

　　趋势七：延伸至“金融+”客户需求场景。数字化经济塑造了线上消费生态，在部分消费领域，线上渠道的作用从补充发展成为主导。商业银行等金融服务商可结合自身优势领域，提升对客户生活的参与度，构建“金融+”服务场景。例如，部分银行在房贷市场、汽车金融等业务领域积累了客户群体，银行可考虑将相关业务延伸至房屋购买、汽车购买等消费场景，通过与相应场景的线上平台合作，将服务从房贷、车贷延伸至房屋及车辆的挑选、配件购买等全流程。

　　中后台管理：探索“非接触”式解决方案

　　银行中后台是提升银行整体对客户服务效率、风险识别与管控能力的重要支撑，开展“非接触”式中后台管理还有助于降低经营成本，并向同业输出解决方案，创造收入。

　　趋势八：智能化的客户交互体验。随着银行“网点瘦身”转型的推进，物理网点和服务人员均呈现减少趋势。智能化一体机设备集成了绝大多数银行业务，内嵌了基于人工智能技术的人脸识别、指纹识别等功能，在保证业务安全性的基础上大大提升了服务效率。基于视频、语音等线上智能客服为客户提供了全天候的金融服务。未来，随着技术进步与发展，银行与客户的交互方式仍有无限可能，如基于AR技术的实景金融服务体验，基于区块链技术的数字身份识别系统等。

　　趋势九：灵活、弹性的IT组织与管理。在数字化经济时代，集中式的组织架构暴露出了拓展弹性差、投入成本高、对厂商服务依赖度高、更迭效率低等突出问题。敏捷的反应速度依赖于灵活、弹性的IT组织架构。银行亟需对IT组织架构进行改革，搭建以客户为单位部署的开放性技术平台，支持开源的技术产品搭建。新一代架构更迭或为银行的成本端带来暂时压力，但势在必行。

　　趋势十：积累数字化中后台优势，向同业输出解决方案。银行数字化转型的过程是渐进的，高昂的人力及技术投入、较长的开发改革周期等均会在短期为银行的经营利润带来压力。对于规模较小银行，购买中后台解决方案是数字化转型的必由之路。相较于互联网企业、传统的IT开发企业，大型银行的系统开发经验具有较高适应性。大行金融科技子公司的建立为本行的中后台架构建立解决方案，也可向同业输出解决方案，创造收入。