当前,复工复产事关企业与个人,甚至也关系到国家经济的全局发展。一方面国内疫情渐趋缓和,从央企到民企,到中小微企业进入复工复产“加速度”,为世界开动供应链。另一方面,海外疫情越演越烈,截至4月14日,全球累积确诊人数逼近200万。
　　
　　从疫情发生至今,金融机构不断采取各项举措助力经济社会平稳运行。平安银行与众同心,迅速推出疫情服务专区,及时为防疫和群众生活提供全方位的线上化的金融服务,助力复工复产。近期更跟进疫情专区升级为 “看世界”服务,受惠范围更宽,受到了用户的广泛关注。
　　
　　践行“金融+生活”开放思维 疫情专区火线诞生
　　
　　当时光的钟摆回到1月下旬,一个突如其来的疫情催生的问题摆在平安银行零售业务管理团队的面前:如果因为疫情,客户无法外出不能按时交易,他们会面临什么样的困难?
　　
　　内部紧急讨论之后,平安银行基于用户视角快速推出了口袋银行疫情专区,再次创下“平安速度”记录——1月29日下达搭建疫情专区紧急需求,1月30日第一个版本顺利上线;上线十天,日均浏览量都在百万以上,独立访客量更是提升了十倍达到50万。
　　
　　这是平安银行利用科技优势优化升级金融服务,为广大用户抗击疫情安稳复工提供硬核金融保障的一个缩影。疫情以来,平安银行推出了“在家办”等线上化工具,依托线上化办公平台,核心业务在2月20日恢复率就达到60%以上,管理零售客户资产(AUM)恢复率好于疫情之前。平安银行董事长谢永林表示,此次疫情把平安银行的数字化经营和线上化运营推向了一个新的高度。
　　
　　与其他银行疫情期间的线上服务相比,平安银行的疫情专区服务更加体系化。该行业务“在家办”涵盖了所有金融场景的服务,不管是财务管理、账户、支付、信用卡还是贷款业务,把整体在线金融服务快速呈现出来,还把生活服务快速聚合起来,快速反应市场,并且在用户交互体验上持续迭代。
　　
　　平安银行零售业务总监、网金及财富管理事业部总裁李明介绍,最初团队考虑最多的是如何去解决用户的资金困难,然后又考虑到疫情期间大家可能会需要问诊等医疗服务,而主管大零售条线的平安银行行长特别助理蔡新发提出了“在家办”概念,于是依照线上“金融+生活”的思路把平安银行的各项服务集合起来,疫情专区应运而生。
　　
　　通常,打磨APP一个功能,从测试到上线,整个流程至少要两到三周。但疫情就是命令,急用户之所急,平安银行把节奏赶在“一两天就要解决”。做法是依托已有的资源和经验设置大概方向,上线之后根据用户情况及时进行调整。目前平安银行线上疫情专区做到了频道每天主题不同,宣传内容不同,给客户新鲜感,专区数据一直在快速提升。疫情专区上线以来,一共发动了平安15条业务线、8个外部平台。
　　
　　如此种种,针对用户的痛点,平安银行期望为用户提供切实的帮助,比如在防疫产品专区上架口罩、消毒液等医疗物资,以解用户物资紧缺的燃眉之急。“我们真正在践行金融+生活开放平台服务的能力和意识”,李明说道。
　　
　　科技加持,从“在家办”到“看世界”
　　
　　平安银行一方面充分评估疫情的影响,制定完善流动性保障、支付结算、网点运营、在线客服等方案,将疫情对业务、服务的影响降到最低。另一方面通过AI技术、智慧移动办公等科技,以平安口袋银行APP等为云“服务窗”,实现线上化快速办理金融业务,确保各项个人业务平稳、高效运转,助力用户顺利复工。
　　
　　随着节后返工潮来临,平安银行先知先觉开始考虑疫情专区上关于办公防护、扩散地区捐助、线上公益等相关功能,并且将全面创新的全新业务模式提上日程。作为承载平安银行零售业务全产品及服务的APP,平安口袋银行融合了平安AI、大数据、开放银行等领域技术,构建银行线上生态圈,场景日益丰富,客户体验不断提升。
　　
　　随着全球疫情扩散加速,国外疫情数据及防控举措成为大众焦点。而对于平安银行的众多海外客户,特别是留学生,如何为其提供更为精确、迅速及便捷的疫情信息及金融服务显得尤为迫切。3月18日, 平安口袋银行“在家办”即升级为“看世界”,升级了全球客户可使用的健康管理服务、跨境服务,并增加了海外疫情实时动态及境内外出行指南等。目前口袋银行疫情专区置顶为海外疫情、留学生服务、使馆登记、海外防控和领取保障这五大栏目,确保能帮助海外客户及时获取疫情相关信息和金融服务。另外,专区亦能实时查询国内外的最新疫情数据。
　　
　　据统计,从1月31日上线至3月底,该服务平台页面累积访问量高达1300万,月活量达到680万。疫情期间,平安银行线上化服务有效满足了客户留学汇款、跨境汇款业务量大幅增长的需求,汇款笔数同比增加64%,汇款金额同比增加59%。
　　
　　当前各地输入型新冠病例增加,健康防护仍是重中之重。平安银行挖掘集团优势资源,进一步延伸金融服务边界,联合平安好医生在平安口袋银行App推出了24小时免费在线问诊服务,为用户保驾护航。2020年1月底至3月底,通过平安口袋银行App使用问诊服务的用户明显增加,问诊相关页面访问量累计123万,较2019年10月底至12月底上升267%。
　　
　　金融向善,科技赋能让银行服务更有温度
　　
　　线上交易、线上理财、线上贷款等“非接触”金融服务,因其便捷易操作、无接触更健康、节省成本等优势,成为平安银行战“疫”和支持复工复产的有力抓手。
　　
　　通过AI客服,平安银行为客户提供7X24小时全产品咨询,减少客户无法前往银行网点咨询带来的不便。而平安银行员工则充分利用口袋银行、口袋银行家等线上工具,及时有效地与客户保持联系,还为客户提供线上理财教育及咨询服务,让客户能够轻松在线操作。
　　
　　越来越多的平安银行客户从“在家办”中受益。李先生是平安银行西安分行的客户,疫情期间,其所购理财产品即将到期,因无法前往网点续购,李先生的资金面临闲置。了解到相关情况后,西安分行客户经理及时向李先生介绍线上理财操作信息,阐明产品的安全性以及线上操作的便捷之处,并截图编辑操作流程,一步步指导,最终李先生通过平安口袋银行完成460万挂钩黄金三层区间产品购买。
　　
　　为偏爱公募基金投资的客户,平安银行亦同步打造了“基金投资在家办”平台,提供投资资讯、策略分析以及基金线上交易等服务。平安私人银行通过AI智能视讯、AI签名审核等科技,持续为合格投资者提供资产配置服务,其私行业务“在家办”平台还提供家族信托申请、法税知识学习等线上服务。平安信用卡则针对疫情客户和战斗在医疗一线的客户提供关怀政策,对于参与救灾的医护人员、警察、部队、政府工作人员、患病无法正常还款的客户,可拨打服务热线95511进行反馈,平安信用卡会根据客户情况适当延期还款,减免利息费用等。
　　
　　另外,平安银行还充分发挥线上平台优势,积极探索公益实践,撬动社会力量广泛参与。数据统计显示,在平安口袋银行App上公益慈善类交易流水在2020年春节期间同比提升335%,节后两周环比节前提升了138%,累计收到捐款金额共727万元,捐款人数2.3万。捐助金额最多的三个省份分别是广东、浙江和山东。其中,单笔捐赠最多的客户捐了100万,捐赠次数最多的客户捐了22次。
　　
　　正如谢永林所言,疫情是一个危机,但其中也是提升管理能力和客户服务能力的机遇。抗击疫情为银行业践行“金融向善”提供了新思路,提供更智能、更开放的线上化服务是大势所趋。平安银行表示,下阶段将继续加强数据化经营、线上化服务,将银行服务嵌入到各类生态场景中,实现从金融服务端到生活服务端的闭环,尽最大可能满足客户的全方位金融生活需求。