随着互联网渠道高速发展，银行业离柜率不断上升，疫情期间，由于客户不便前往银行网点，以手机银行为代表的远程服务逐渐兴起，培养了部分线下客户的线上使用习惯。

　　便捷的数字化线上渠道对银行网点的替代正呈加速之势，但不会完全替代。业内专家表示，未来网点仍会持续减少，但不会消失，网点仍是保持客户黏性的重要窗口，但未来网点的转型升级势在必行。

　　中国银行业协会发布的《2019年中国银行业服务报告》显示，2019年中国银行业不断深化网点转型发展，通过科学布局、标准化改造，加快网点智能化进程，促进业务由传统人工柜台向智能设备迁移，持续提高金融服务便利性和安全性。

　　各家银行已将智能化和综合化、线上线下一体化、品牌与定位重塑、与周边生态交互等方面，列为当前网点提质增效、转型升级的工作重点。

　　建行开设政务便民服务站 丰富智能服务场景

　　日前，建设银行在海南的多家网点开设“政务便民服务站”，市民只要带上身份证，就能在网点“刷脸”办理公安、社保、公积金等业务。

　　据了解，海南政务便民服务站是建行海南省分行发挥金融科技优势，支持海南省政府推进“互联网+政务服务”建设的创新举措，现可办理153项业务，主要包括：临时身份证明打印、交通违法处理、出入境办证进度查询等公安事项；公积金贷款信息查询/打印、住房公积金提前部分还款、个人缴存证明打印等公积金事项；社保缴费明细查询、养老金发放信息查询、各险种缴费清单打印等社保事项。

　　中行重塑厅堂功能分区 打造“陪伴式”服务体验

　　上周，中国银行在天津地区推出“V5.0网点形象标准网点”，以“客户体验”为出发点、以“为您而来”为目标，打造全新的体验型网点。

　　此“升级版”银行网点将客户动线的前端设计为“人机交互区域”，突出了智能设备的视线安排，不同类型的智能柜台在厅堂醒目处一字排开，通过“客户自主、大堂协助”的交互式自助方式，把时间还给客户，把便捷交予客户。另外，大面积的屏幕设计，让客户可以实时获取数字化信息。

　　据介绍，漏斗型物理分流、交流式客户动线，实现了“功能分区、业务分流、客户分层”的体验式服务路径，打造全流程营销触点。重塑的厅堂功能分区，将洽谈作为网点厅堂的主功能，调整了营销服务区和客户洽谈区的位置分布，形成了由客户动线前端延伸至客户动线末端的开放式“人人交流区域”，让客户感受“陪伴式”体验服务。

　　人文关怀是网点“王牌” 线上线下一体化是趋势

　　疫情在一定程度上，加快了银行的数字化步伐，“经过疫情洗礼后，非接触服务将会面临一个蜕变，其中一个蜕变的方向是通过数字化的手段挖掘现场客户背后的每一个非现场客户的潜在资源。疫情中，不会来网点的客户依然不会来，而想来网点的客户没法来，为此，银行要做好渠道的协同和支撑，让不需要来网点的客户享受远程服务，让来网点的客户尽量减少机械化的业务操作，减轻对网点资源的占用。”齐鲁银行互联网金融部副总经理肖义这样看待网点服务。

　　银行网点应用金融科技技术，推动转型升级该何去何从，大连银行网络金融部总经理王丰辉认为，“客户的需求就是金融的需求，银行不应该把线上和线下人为的割裂开，数字化转型的本质是用数字技术和数据把线上和线下打通，为客户提供无缝的服务。今后，线下可能要更数字化一点，线上可能要更温情一些，这是互相接近和靠拢的过程。”

　　肖义指出，“随着数字化转型的深化，未来数字化转型工具和人工之间的分工必然是沿着‘人文关怀’这条线展开的，针对数字化服务过程中的补位，可以简单，但不能简陋。人与机器最大的区别在于人是有情感的，人工服务将会长期和数字化相伴相生，给客户更有‘温度’的服务。”

　　5G时代，不仅可穿戴设备将极大丰富，网点柜台的玻璃甚至可以变成单面数字屏，为柜员与业务经理提供可视化的数据知识库，有助于提升服务质量和黏性，肖义在谈及物联网时说。

　　未来，打通线上与线下数据将成趋势，银行网点的运营、营销和服务模式也会更加数字化、智能化和亲民化。