3月21日，银保监会消费者权益保护局（以下简称“银保监会消保局”）发布了关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报，截至目前，银行业去年年度消费投诉情况已披露完毕。

　　据统计，工商银行去年投诉总量位列国有大行首位，为14592件；浦发银行去年投诉总量位列股份制银行榜首，为18805件。此外，去年第四季度，交通银行平均每千营业网点投诉量和平均每千万个人客户投诉量均位居国有大行首位；平安银行平均每千营业网点投诉量、渤海银行平均每千万个人客户投诉量位居股份制银行首位。

　　那么，还有哪些银行登上2022年投诉“黑榜”？

　　工行去年投诉量居国有大行首位，

　　浦发、兴业、平安居股份行前三

　　根据银保监会消保局公布的数据整理，2022年，6家国有大行及12家股份制银行投诉总量为196801件。其中，国有大行投诉量为79976件，股份制银行投诉量为116825件。

　　国有大行方面，2022年，工商银行全年投诉总量位列国有大行首位，为14592件。后续排名分别为建设银行、交通银行、农业银行、中国银行、邮储银行，去年投诉总量分别为14101件、14001件、13091件、12376件、11815件。

　　此外，工商银行在去年国有大行第一季度及第三季度投诉量排名最高，分别为4211件、3821件；交通银行在去年第二季度投诉量排名第一，为4017件；中国银行成为去年第四季度投诉量最高的银行，为5089件，相对于第三季度环比增长91.39%。

　　表1：2022年国有大型商业银行投诉情况（四个季度单位：件）

　　图1：2022年国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

　　来源：以上均根据银保监会数据整理

　　股份制银行方面，浦发银行成为2022年投诉量最高的银行，全年投诉量合计为18805件，其次是兴业银行、平安银行，投诉量分别为17639件、16084件。投诉量第四名至第十二名分别为招商银行、中信银行、光大银行、民生银行、广发银行、华夏银行、渤海银行、浙商银行、恒丰银行，投诉量分别为13191件、11758件、10763件、9415件、8946件、6268件、1525件、1323件、1108件。

　　从去年数据看，兴业银行在股份制银行第一季度及第三季度投诉量最高，分别为4806件、4721件；浦发银行去年第二季度投诉量最高，为7130件；平安银行成为去年第四季度投诉量最高的银行，为4474件。

　　值得注意的是，华夏银行去年第四季度投诉量较上一季度环比增长最多，达22.5%。另外，除华夏银行外，浙商银行及广发银行第四季度投诉量均较上一季度环比有所增加，分别增长9.36%、9.03%。

　　表2：2022年股份制商业银行投诉情况（四个季度单位：件）

　　图2：2022年股份制商业银行投诉情况（单位：件）

　　来源：以上均根据银保监会数据整理

　　浦发银行去年信用卡业务投诉量最高

　　从银保监会消保局披露的银行业投诉情况看，消费者投诉反映的问题主要涉及信用卡、个人贷款、理财类业务三方面。其中，2022年，信用卡业务投诉量占比位居以上三类业务之首。

　　从国有大行看，交通银行去年四个季度信用卡投诉量均位居国有大行首位，分别为2781件、3404件、3157件、2172件。另从全年总投诉量看，交通银行相关数据为11514件，同样位居国有大行首位。其次是工商银行、建设银行、农业银行、邮储银行、中国银行，分别为7171件、6238件、5341件、3531件、3474件。

　　表3：2022年国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（四个季度单位：件）

　　图3：2022年国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

　　来源：以上均根据银保监会数据整理

　　从股份制银行看，浦发银行、兴业银行、平安银行位居去年信用卡投诉总量榜单前三，达15511件、14778件、12771件。

　　其中，兴业银行去年第一季度、第三季度信用卡投诉量位居股份行榜首，分别为4088件和4038件；浦发银行第二季度信用卡投诉量最高，为6172件；平安银行第四季度信用卡投诉量最高，为3514件。

　　值得注意的是，华夏银行去年第四季度信用卡投诉量较上一季度环比增长最多，达22.55%。另外，广发银行第四季度信用卡投诉量较上一季度环比有所提升，为5.21%。

　　表4：2022年股份制商业银行信用卡业务投诉情况（四个季度单位：件）

　　图4：2022年股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

　　来源：以上均根据银保监会数据整理

　　交通银行成为去年“网均”投诉王者

　　从投诉与业务量对比方面看，银保监会消保局主要公布了“平均每千营业网点投诉量”和“平均每千万个人客户投诉量”两个指标。

　　在平均每千营业网点投诉量方面看，去年第四季度，交通银行相关数据为933.2件/千营业网点，中国银行490.2件/千营业网点，建设银行290.6件/千营业网点，工商银行207.0件/千营业网点，农业银行160.4件/千营业网点，邮储银行70.1件/千营业网点。

　　股份制银行方面，去年第四季度，平安银行平均每千营业网点投诉量为3801.2件/千营业网点，广发银行2692.3件/千营业网点，浦发银行2020.8件/千营业网点，中信银行1811.1件/千营业网点，华夏银行1724.9件/千营业网点，兴业银行1638.6件/千营业网点，光大银行1485.0件/千营业网点，渤海银行1456.7件/千营业网点，浙商银行1303.1件/千营业网点，招商银行1196.4件/千营业网点，民生银行872.0件/千营业网点，恒丰银行702.9件/千营业网点。

　　在平均每千万个人客户投诉量方面看，去年第四季度，交通银行相关数据为145.4件/千万个人客户，中国银行102.8件/千万个人客户，建设银行57.6件/千万个人客户，工商银行46.2件/千万个人客户，邮储银行43.6件/千万个人客户，农业银行40.4件/千万个人客户。

　　值得注意的是，交通银行在2022年其他三个季度中，也是国有大行中平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量最高的银行。

　　股份制银行方面，去年第四季度，渤海银行平均每千万个人客户投诉量为477.4件/千万个人客户，广发银行468.5件/千万个人客户，浙商银行447.6件/千万个人客户，兴业银行417.8件/千万个人客户，恒丰银行388.0件/千万个人客户，平安银行378.5件/千万个人客户，华夏银行303.9件/千万个人客户，浦发银行245.2件/千万个人客户，中信银行243.6件/千万个人客户，民生银行191.7件/千万个人客户，光大银行173.2件/千万个人客户，招商银行132.2件/千万个人客户。

　　作者：林羽