消失的家门口银行 网点“瘦身”后如何提升服务质量?
2024-07-05 08:45:07
文章来源
中国证券报

  7月初,在外地上学的大学生王彤放暑假回家时发现,家门口的丹东银行“消失了”。根据金融监管总局金融许可证信息,这家位于辽宁省丹东市元宝区九江街19-1号的丹东银行丹东江景之都支行2024年1月终止营业。


  金融科技的发展,使得“指尖银行”成为不少银行客户办理业务的首选。作为拓客的一线阵地,银行线下网点近几年呈现缩减态势。据中国证券报记者统计,2024年上半年便有超过1100家商业银行支行、营业所、分理处等机构结业退出。


  支行网点被裁撤或合并的背后,是银行对收益与成本的平衡考量,对经营成本的敏感度提升。在网点“瘦身”的同时,如何提升服务质量,对于银行而言,无疑是重要课题。


  整体而言,银行业正向着智能化、轻型化、场景化方向转型,部分银行秉持规模“小而轻”、功能“全而精”原则进行网点布局。在场景化创新方面,有的银行尝试跨界玩转“金融+”服务,使出十八般武艺吸引客户,使得支行网点发挥出超越传统金融业务的价值,拓展了特色化经营的无限可能。


  客户行为变迁促使网点设置改变


  谈及前述支行被裁撤的原因,丹东银行内部人士告诉记者:“由于业务少,没效益。很少有年轻客户来这里办理业务。支行关闭后,原来的工作人员被分配到其他支行网点了。‘有门路’的员工都愿意向上调动,一线柜员一直人手紧缺。”


  “能明显感受到,近年来有些银行的支行网点越来越少。但这对我影响不大,平时我就不怎么去银行网点,大部分业务都在手机银行上操作,挺便捷的,而且跨行转账也不收取手续费。”王彤说。


  王彤是当代年轻人的缩影,金融科技的发展使得“指尖银行”飞入寻常百姓家。


  据中国银行业协会发布的报告,2023年银行业金融机构离柜(非柜台渠道办理的业务)交易笔数达4914.39亿笔,同比增长9%;离柜交易总额2363.82万亿元。


  客户行为的变迁正促使银行在网点设置上作出改变,其中最为显著的便是数量缩减。7月4日,记者在金融监管总局金融许可证信息平台查询发现,2024年以来有超过1100家商业银行支行、营业所、分理处等机构结业退出,其中不乏成立40多年的“老网点”。相比之下,有约960家商业银行支行、营业所、分理处等机构获批设立。在“一撤一开”间,仅2024年上半年,便净减少了140多家银行相关机构。


  经营成本敏感度提升


  “2024年的目标是,压降低效网点占比,大幅减少亏损网点。”某银行江苏淮安分行负责人向记者介绍,当前银行对于降本增效格外重视。2024年,该行将推动辖内网点全功能、综合化、体验式建设,逐步消灭小网点,将人员下沉、业务下沉,建成资产负债一体化经营的全能网点。


  在专家看来,网点数量多是我国银行业特别是大型商业银行的突出特点。很长一段时间内,网点是银行服务的主要渠道和场所,是银行竞争力的重要体现。银行通过增加网点,吸引和服务客户,实现规模扩张,提升市场份额。


  然而,网点也是银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道。如果银行网点分布科学合理,功能充分发挥,能够满足客户服务需求,那么它们就是良好的营销网络、交易平台和服务场所;反之,网点就会成为银行的包袱。


  多位业内人士表示,在行业竞争日趋激烈的背景下,银行正转向精细化管理,对经营成本敏感度提升。假如一些银行的支行网点长期以来盈利都无法覆盖成本,并且在获客方面缺乏明显优势,那么就有可能被裁撤或与其他支行网点合并。


  “尤其是一些社区支行功能相对单一,在金融服务综合化的趋势下,难以一站式满足客户需求,存在服务短板。”某银行客户经理介绍,自己所在的社区支行平日里大多数客户是办理银行卡挂失、打印征信报告、查询银行卡流水等业务,拓展新增业务难度不小。


  相比其他缩减网点的银行,华东地区某城商行总行办公室人士张然(化名)向记者表示,2021年至2024年上半年,该行新增网点合计18家。扩增网点是在分析市场空间、盈利预期后作出的决定。


  “对于银行而言,新增网点的难点主要在于选址的科学性和运营成本的合理性。从经济角度讲,我行网点选址并非集中在供给过剩的区域,而是将目光投向县域乡镇,新开了一些县域支行、特色支行。”张然说。


  需确保金融服务不缩水


  尽管银行网点缩减是数字化转型的必然结果,但线下网点功能并不能完全被“指尖银行”取代。一些不善于使用新技术的老年人,或是其他一些不擅长、不愿意在线上办理业务的顾客,依然对线下网点有着强烈需求。


  一直以来,排队时间长、办理业务慢使得银行网点常被诟病。因此,银行网点在“瘦身”的同时,保证服务不打折扣也是重要课题。6月底,“某国有行一网点3个业务窗口只开1个”的话题在微博上引发热议,不少客户因等待时间较长而无奈离开。对此,该网点大堂经理称当时“情况特殊”,平日里会有两名柜员办理业务,但其中一名柜员去学习培训。该行相关负责人称,事发后已整改,目前开设了两个窗口。


  不少客户对银行网点的业务办理效率颇有微词。“周三中午去银行办理银行卡到期换卡业务,足足等了40分钟。目测办理业务的客户平均年龄超过60岁,很多人没有银行卡,更用不明白手机银行,就是带着存折来存取钱。现场的银行工作人员一直在跟老人们解释,业务办理速度很慢,幸亏我那天没什么急事。”四川居民小吴向记者表示。业内人士称,部分银行网点的老年客户占比较高,工作人员在讲解业务流程时会花更多时间,“这与地区需求不匹配,常让我们头疼。”


  此外,随着银行合规要求越来越严,客观上也增加了办理单笔业务的时间。对于简单业务,银行往往会引导客户前往自助机办理,到人工窗口办理的常是较为复杂的业务。“不是我手慢,而是手续太多,我已经够快了。”某银行柜员无奈地说。


  某国有行支行负责人李明(化名)向记者表示,网点柜面叫号策略合理与否,直接影响到柜台资源的科学调度和客户排队等候时间。因此,网点运营人员的灵活变通与各岗位柜员的综合操作能力十分重要。


  “前几天,有两位企业客户同时来办理业务。我行根据经营体量就配置了一个企业开户柜台。正常来说,企业客户应该在对公柜台办理业务。但当时网点运营人员不拘泥于固定的岗位安排,引导客户前往现金柜办理业务。”李明表示,平日里加强培训各岗位柜员的综合操作能力,能够在繁忙或关键时刻,及时调配服务窗口,起到业务分流的作用。


  此外,不少银行网点对营业大厅布局进行了优化调整,增设了自助服务区和休息区。同时,通过引入自助存取款机、自助查询机等智能化设备,也能在一定程度上减少客户的等待时间。


  跨界拓展“金融+”服务


  算好成本效益账是银行的生存之本,一些银行正按照规模“小而轻”、功能“全而精”的原则进行网点布局,朝着智能化、轻型化、场景化方向转型。


  “前几天去银行办业务时被震惊到了,在银行网点居然还能看病,里面有中医诊室、口腔保健室、康复理疗区。”上海居民小张告诉记者。


  小张所去的厦门国际银行上海分行围绕场景化金融服务,打造了“金融+健康”针对性服务的特色网点。在厅堂里,设有视觉健康智能管理中心与慢病健康管理支持中心,配备了智慧健康设备,为客户提供自助健康服务。同时,开设了名医工作室,让客户能够享受到高质量诊疗服务。


  在银行网点喝咖啡、品茶饮、吃甜点已不是新鲜事。除了能看病、做理疗,客户甚至可以在一些银行网点里体验360度看车、选车以及预约试驾功能,享受“一站式”全流程综合汽车金融服务……


  业内人士表示,展望未来,银行将在构建特色支行或特色网点的道路上加快步伐,预计会有更多中小银行加入这一行列。然而,在新发展趋势下,金融机构必须深思一个关键问题,如何确保这些支行或网点不是仅有华丽装饰或空洞噱头,而是能够真正落实特色经营,打造出具有自身特色的品牌。这不仅是提升竞争力的关键,也是金融机构在日益激烈的市场环境中保持持久活力的必要条件。


  “在数字金融发展大背景下,银行网点的存在可以为客户提供更加人性化的金融服务,更好满足客户个性化金融服务需求,同时也可以通过网点的智能化改造推动数字金融更好发展。银行需要综合考虑数字信息技术发展、客户需求变化、行业市场竞争、金融监管要求等因素,综合平衡好线上和线下服务渠道为客户提供优质金融服务,并推进自身可持续发展。”中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏说。


责任编辑:周子章

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