旅游旺季费用大增，但投诉不止；进军海外市场营收上涨，但前景仍有挑战，携程三季报透露诸多玄机。

最旺的旅游季给携程带来了什么？携程最新发布的三季报给了市场一个答案。

最新的三季报数据显示，携程的营收和净利均大幅增长。但即使业绩大涨，却出现了“偏科”，业务比重较大的运输票务仅增长3%。不仅如此，携程三项费用出现了大幅增长。但有意思的是，费用大增，用户投诉却有增无减。

业内人士指出，携程最新发布的三季度财报一定层面上容易呈现“假象繁荣”，事实上，对一家可持续发展的企业来说，业绩不是只有数据的增长，更需要用户的认可和市场的支持。

此外，记者还了解到，近年来，国内市场日趋饱和的情况下，携程加大了对海外市场的布局，从三季报数据来看，其国际业务已占近4成，不过，携程的出海之旅压力重重，未来增长存疑。

业绩大涨却“偏科” 占据半壁江山的运输票务仅增3%

近日，携程发布了2019年第三季度财报，期内净营业收入为105亿元人民币，同比增长12%；营业利润同比大幅增长52%至22亿元；净利润为7.93亿元，而上季度还处于4.03亿元的亏损，去年同期亏损11亿元。

通常来说，三季度是旅游的旺季。因此携程在第三季度的业务数据总体保持大幅上升，营业利润率更是创六年来新高。

财报显示，2019年第三季度的营业利润率为21％，而2018年同期为16％，上一季度为15％。无论是同比还是环比，2019年三季度携程的营业效率明显提高。

不过，尽管业绩大涨，但却出现了明显的业务“偏科”。

来源：第三季度财报

财报显示，2019年第三季度，携程的运输票务收入为人民币37亿元，比2018年同期增长3％；住宿预订收入为人民币41亿元，比2018年同期增长14％；旅游套餐收入为人民币16亿元，比2018年同期增长19％；企业旅行收入为3.35亿元人民币，较2018年同期增长26％。

在各项业务收入中，携程运输票务收入的同比增长率仅为3%，相比其他业务是最低的。

一直以来，运输票务占据携程较大的业务比重，本季度营收占总营收的近40%，但是同期增长却是最缓慢的。

对此，携程向发现网表示，本季度出境游的疲软对携程的机票营收影响很大。目前，国际机票在携程机票总票量的占比为30%，营收占比为45%。而导致出境游整体表现疲软的消极因素（如香港旅游人数减少），可能还将影响到下个季度。

虽然出境游的减少给携程带来了不良的信号，但未来携程的重点或还是在国际机票上。

据携程介绍，携程机票业务未来五年的目标是：国际机票出票量达到现在的五倍，在机票总票量中的占比达60%；其中纯国际机票业务（出发地与目的地都在海外的国际机票业务）对携程国际机票票量的贡献将达到70%。这意味着，携程已经把国际机票（尤其是纯国际机票）业务作为未来交通票务板块的营收支柱。

投入增加为何抵不住投诉步伐？

值得注意的是，业绩大幅增长的同时，携程的三项费用也增加了不少。

财报数据显示，报告期内，携程投入研发费用27.9亿元，同比增长12%；营销费用24.78亿，环比增长17.5%；行政费用8.09亿，同比增长18%。三费用中，行政费用增长幅度最大。

对此，携程方面称：2019年第三季度的管理费用同比增长18%，2019年第二季度携程的管理费用同比也是增长18%，所以携程正在控制管理费用的增速。

携程认为，管理费用既是需要控制的一个指标，同时也是必须要保持一定增长的指标，因为如果一味去控制管路费用而导致整体营收下滑，是得不偿失的。

不过，有意思的是，尽管费用大增，但携程的用户口碑却只增不减。

目前，携程在在线旅游领域占据着较大的市场份额，艾媒咨询《2018-2019年中国出境游产业剖析研究报告》显示，中国出境游在线旅行平台中携程的活跃人数最高。

市场占有率高，用户口碑却并不乐观。

《2019年3月中国在线旅游平台用户口碑排行榜》显示，携程的口碑排名第九位，位列在飞猪、同程旅行等后面。而根据2019年3月中国在线旅游平台用户口碑排行榜，位居前三位的分别是驴妈妈、途牛、飞猪，用户口碑指数是57.43、57.39、53.35，携程口碑指数为44.73。

艾媒咨询分析师表示，良好的用户口碑能够减少宣传营销的成本，有利于增强用户对品牌的信任度和忠诚度，也有利于减少挖掘潜在的客户人群的成本。

来源：艾媒咨询

不仅口碑拖了后腿，携程的投诉还有增无减。

据黑猫投诉平台显示，截止11月22日，携程的投诉量已达到2509条，而在8月20日的时候，这一数据还是1037条，短短3个月已经翻了一倍。

今年十一期间，据媒体报道，市民叶先生在携程官网订了深圳-伦敦往返联程机票，但在比利时布鲁塞尔机场中转时，却由于查不到机票信息而无法登机。

此类投诉占比不小，另有“退票不退款”、“售卖机票舱位及价格标注错误存在严重误导”等问题频频出现。

来源：黑猫投诉平台

一边投入持续增加，一边客户投诉只增不减，对于携程来说，处境需要维持平衡。

出海能否成功 面前有两座大山

海外市场的地位在携程业务版块中还在加重。最新数据显示，国际业务在携程总收入中的占比已超过35%，国际酒店业务收入实现50%的同比增长。

全球化是携程当前的重要战略。携程联合创始人、董事局主席梁建章在财报电话会议上表示，“在我们进一步扩大中国旅游市场份额的同时，集团在出境游和海外市场的业务硕果累累。我们的目标是在未来三年内成为亚洲除中国大陆以外目的地市场领先的国际旅游品牌。”可见携程在全球业务上的野心。

不过，携程这趟出海之旅还有不小的阻碍。

行业增速正在放缓已经是不争的事实。

据《中国在线旅游市场年度综合分析2019》显示，中国在线旅游交易规模增速从2013年到2018年分别为30%、45.2%、49.6%、56.1%、20.7%、9.3%，其中2016年增速最高，超过50%，而2018年仅为9.3%，增速首次低于两位数。

中国物流与采购联合会数据显示，2019年10月份全球制造业PMI为48.8%，持续4个月运行指数在50%以下。这表明当前全球经济增长依然偏弱，下行压力持续存在。该形势下对携程出海的挑战较大。

不仅是行业处于下行通道，携程的出海之旅还需要承担两大巨头重压。

在国际市场，美股另外两大OTA巨头Booking和Expedia占据着较大的市场份额。Booking集团第三季度财报显示，集团实现总收入50亿美元，同比增长4%；实现净利润20亿美元，同比增长10%；在第三季度旅行总预订量达到253亿美元，同比增长4%。

Expedia发布的财报显示，今年第三季度公司实现总收入为36亿美元，同比增长了9%；实现净利润4.09亿美元，同比下滑22%；总预订量为269亿美元，同比增长了9%。

相比之下，携程第三季度财报的收入为15亿美元，同比增长12%；净利润为1.12亿美元。在整体规模上，与两巨头仍有较大的差距。

来源：三季度财报

携程表示，目前确实与Booking、Expedia的营收规模有差距，但携程在GMV（成交总额）、营收增速和营业利润率这三个指标上都有一定优势。

2019年前三季度，携程营收增速连续三个季度保持在两位数，始终高于Booking和Expedia的增速。2018年第三季度，携程GMV超越了Expedia和Booking，并一直保持至今，依然是全球GMV排名第一，但营业利润率仍存在一定差距。

不知道携程手里这张全球最大GMV的牌能打多久，在国际市场站稳较稳脚跟后的格局又将如何生变？

（发现网记者 罗雪峰 杨璐）