连日来，在线职业教育培训企业嗨学网接到众多用户的投诉，涉及退费难、虚假宣传等问题，这也是在线教育行业面临的普遍问题，在市场趋于规范与理性的过程中，如何提高服务质量才是生存之本。

近日，嗨学网学员吐槽北京嗨学网教育科技股份有限公司（以下简称“嗨学网”）“退费难”、“虚假承诺”等问题，记者在黑猫等投诉平台上查询发现，对嗨学网的投诉达到了近千条。对此，记者联系了嗨学网方面，对方表示，公司设有客服热线，还在 APP 端、PC 端、微信端开通了客服入口，方便广大学员进行维权。既然如此，为什么还会遭到学员的大量投诉呢？

公开资料显示，嗨学网成立于2010年，是一家互联网教育公司，主攻职业教育领域，目前在建造、会计、司法和医卫四大领域内有建造师、消防工程师、注册会计师、司法考试、执业药师等课程业务。截至2019年6月底，嗨学网已经拥有北京、成都、西安与广州四大办公地，办公面积共计一万八千平方米，公司员工人数已超2500人。

从规模上看，嗨学网在职业教育方面占有一席之地，但频遭投诉似有“店大欺客”之嫌。

去年因虚假宣传被罚20万

嗨学网一直备受学员投诉困扰，还因此多次引发与学员的法律纠纷。在2019年7月，嗨学网还因“商品或者服务作虚假或引人误解的宣传”而被北京市工商行政管理局朝阳分局责令改正虚假宣传的违法行为，并处罚款20万元。

值得关注的是，据第三方机构企查查的资料显示，自2018年起至今，中国裁判文书网上披露的与嗨学网相关的合同纠纷多达11起，其中嗨学网均作为被告，而案由多为合同纠纷和教育培训纠纷。

例如，中国裁判文书网2019年11月6日披露了“谭某与北京嗨学卓奥教育科技有限公司等教育培训合同纠纷一审民事判决书”。据该判决书显示，原告谭某称“事件起因是2017年10月26日，嗨学网公司人员通过电话与我取得联系，诱导我购买其教育服务，致使我在2017年10月26日上午11:50分支付500元费用，且诱导我进行了4498元咖啡易融贷款。在联系中，我一直未肯定需要购买其服务，只是想看一看。但经过当天观看的一个录像后，我马上认为嗨学网公司不是我所需要的服务，立即要求中止，并于2017年10月27日凌晨立即想尽各种办法与北京咖啡易融科技有限公司（以下简称咖啡易融）取得联系，要求其不将贷款发放，当时贷款并没有下放。2017年10月27日下午16:52分嗨学网公司通过1069124740361087131向我发出购买资料已发货提示。”最后判决被告北京嗨学卓奥教育科技有限公司退还原告谭某培训费四千七百九十八元。

来源：裁判文书网

此外，还有学员向发现网投诉称，自己接触的嗨学网销售曾存在“承诺包过”、“可以代报名”等类似的口头介绍，但最终却并未履行口头承诺。不过，中国裁判文书网披露的相关案件中，也有几起最终裁定结果“原告撤诉”或“被驳回”，显然嗨学网方面也在积极应对相关诉讼。

去年下半年始投诉量大于解决量

业内人士指出，可能正是由于以上原因，嗨学网一直以来备受质疑。在黑猫投诉平台，截止3月18日，嗨学网的投诉有914条，其中完成446条；21聚投诉数据显示，嗨学网投诉量有886条，解决率为53.5%，其中涉及的投诉专题有“嗨学网aci国际咨询师虚假宣传退费拒绝”、“嗨学网引诱消费者签约霸王条款，不退费”。而且，聚投诉的曲线图显示，2019年上半年，其投诉量与解决量基本持平，但下半年，二者差距拉开，投诉量远大于解决量。

来源：聚投诉

其中，在黑猫平台有一学员匿名投诉到，“缴费前没有告诉我不能退费和退费的规则。我不满足报名条件 告诉我可以走代报名，但代报名考试是需要另交费用的，后来我才知道代报名是违法的。跟我在电话里说，我想要退费的话需要由我来提供当时跟销售的聊天记录或通话录音。”

来源：黑猫投诉

该用户反映的情况与大多数投诉的内容相似，所以就这些问题记者联系到嗨学网相关负责人。在退费方面，嗨学网表示，“针对退费班型，退费条款会在协议中进行规定。退费时长会根据用户提供有效资料的周期而定，在通过退费审核后，一般会在 5-15 个工作日进行退款。”关于退款要求，对方称“公司设有客服热线，在 APP 端、PC 端、微信端均有客服入口，学员可通过上述正规渠道与我们联系，按照要求提供相关合规证据，嗨学网会有专门的工作人员在工作日进行及时关注并积极跟进，按照协议及相关规定进行处理”。

嗨学网表示，2019 年 11 月，嗨学网开通了“绿色直通车”的专项渠道，专门受理销售不当承诺带来的投诉，用户需要通过正确的售后渠道与平台联系，并按照要求提供相关证据。但事实是，有些学员在协议过程中以及与平台联系时，并没有留心保存相关证据，这也造成了后期申请退费时比较困难的现象。

乱象频出的教育培训如何破局？

事实上，教育培训机构的投诉量一直很大。根据今年315北京消协的统计，2019年全市消协系统受理教育培训服务的投诉有17500件，占总投诉量的比重高达19.32%，教育培训服务已经成为服务类投诉中的第二大问题。据中消协数据，教育培训类的投诉主要集中在幼儿教育、课外辅导和培训服务三个方面。其中，培训服务投诉比重达50%，结合投诉性质看，培训服务的投诉主要集中在合同问题(51%)、售后服务问题(18%)、质量问题(15%)三方面。

为何教育培训服务暴露的问题这么多？有专家表示，或与其运营模式有关。在线教育是互联网+教育，其流量是第一需求，因此为挖掘用户，流量之争蔚然成风。各家企业为获取流量不惜高成本获客，比如51talk、VIPKID等。因此在拓展新用户成为首要任务之时，其销售规范不严、协议漏洞等问题频出。

另一方面，市场上的教育机构鱼龙混杂。尤其在疫情下，让在线教育的热度持续走高。据新浪教育数据，在疫情期间，“在线职业培训”信息不断升高，相关敏感信息也随之升高，非敏感信息占比为88%。这种情况下，许多教育培训企业趁势而起，由此市场规范与监管变得更加重要。

就职业教育市场来说，其规模在呈增长趋势。据艾媒咨询数据，2018年中国职业技能教育市场规模达1103.0亿元，预计将会持续保持增长，到2021年，将增长至1919.0亿元。2018年，职业技能培训市场投融资事件共71起，其中IT类和金融财会类占比最多，均占比15.5%。嗨学网最近一次融资就是在2018年7月完成D轮融资，但当时的投资金额与投资方均未透露，只称拟投资5亿建设嗨学成都中心，此后一年半的时间再无相关融资消息。

来源：艾媒咨询

业内人士指出，2018年属于职业教育领域的投融资的一个高峰，但是自2019年以来，投融资活动显著下降，资本趋于理性。随着2020年初的疫情事件影响，在线教育市场的走势将向头部聚集。这意味着大浪淘沙的环境下，只能拥有更强的竞争力和更完善的服务体系才能留存住用户，而不是接连被消费者投诉和质疑。

（发现网记者罗雪峰 杨璐）