近日，发现网接到消费者王女士的投诉称，饿了么配送不力、退款难、投诉无门等问题极其严重。对此，王女士表示，一开始吸引她选择饿了么下单的“百亿补贴”瞬间不香了。

　　近日，发现网记者接到消费者王女士的投诉称，饿了么存在配送不力、退款难、投诉无门等问题。发现网记者也了解到，近年来，网上各大投诉平台有关于饿了么的此类投诉层出不穷，引起了很多消费者的不满。

　　值得关注的是，前不久，饿了么为了抢占市场，发起了“百亿补贴”，试图挽回一部分消费者市场。然而，在服务水平逐渐走低的同时，平均到每单几元的补贴真的能赢回消费者的芳心吗？

　　对此，发现网记者向饿了么发送了采访函，希望就相关问题寻求沟通，然而，截至目前，饿了么方面并未给出合理解释。

　　深陷投诉困局

　　8月31日，发现网记者接到消费者投诉饿了么存在退款难等问题，消费者王女士称，她上午10点56分下单，然而在11点30分左右却等来了已送达的消息，而事实却是，王女士并未收到商品。

　　在接下来的半个小时内，王女士多次拨打骑手电话，均无人接听，商家表示只能代为联系骑手，无法保证商品是否能够送达，并且拒绝了王女士的退款申请。

　　然而，更令王女士感到不满的是，在申请客服介入后，退款问题也迟迟未能解决，直到王女士发起投诉，退款才原路返回到其账户中。

　　而后，王女士就关于配送员及退款问题又向饿了么客服发起了投诉，然而，王女士得到的自始至终只有机器人的自动回复，由此可见，饿了么的客服投诉更多的像一种摆设。

　　据发现网记者了解到，关于饿了么退款难等问题的投诉早已不是个例。早在2019年10月4日，消费者熊先生在“饿了么”平台订餐，订餐后因为要出远门，在订餐后2分钟左右申请取消订单（晚上10点43分取消订单），然后商家拒绝取消订单，然后申请人工客服介入，人工客服说退不了款，直到最终，熊先生既没有收到外卖，饿了么平台也不给退款。

　　（来源：黑猫投诉）

　　此外，黑猫投诉平台显示，关于饿了么的投诉已经达到了11917条，虽然全部投诉均已被回复，但是完成的也只有8975条，并且还有很多消费者对投诉结果并不满意。

　　补贴或许难敌投诉

　　消费者投诉层出不穷，对饿了么的服务差评不止，然而，就连外卖小哥对饿了么平台的规则也是怨声载道。

　　资料显示，在商家出餐问题上，饿了么与美团外卖两个平台有着截然不同的两种处理方式。

　　美团外卖平台若遇到出餐慢的情况，配送员在报备一次后可以自主取消订单。然而，在饿了么平台，若遇到商家出餐慢的情况，配送员要想取消订单，过程极其繁琐，往往需要报备三次才可取消订单，但是，三次的报备时间对于外卖小哥来讲是十分宝贵的，也常常会耽误其他订单的配送。

　　此外，在网络投诉平台上，也有很多消费者对饿了么的配送十分不满。且常常因为运力紧张无人接单导致配送不及时或者无法配送。那么，饿了么的运力是否真的紧张呢？

　　资料显示，2020年上半年，从美团平台获得收入的骑手数达到295.2万人，其中新增骑手达到138.6万人。

　　据不完全统计，饿了么1月下旬以来已累计提供超过120万骑手就业岗位。由此可见，饿了么的运力紧张或许言过其实。

　　此外，记者通过实际操作了解到，在非点餐高峰期，运力充足，同样配送距离的情况下，饿了么的配送时长仍然要长于美团外卖平台。

　　（左：饿了么 右：美团）

　　因此，饿了么失去消费者的芳心也不无道理。DCCI发布的《网络外卖服务市场发展研究报告（2019Q4）》显示，67.1%的用户习惯使用美团外卖，32.2%的用户偏爱饿了么。此外，美团外卖日订单量目前已突破4000万，而饿了么日订单量仅有2000万左右，相差一倍。

　　不过，饿了么作为外卖平台巨头之一，自然也不会轻易认输。8月27日，饿了么宣布推出百亿补贴，上百个大牌参加，目前已覆盖全国24个城市，9月起增至100+个城市。可以看出，为了赢回消费者及市场，饿了么下了很大的决心，也投入很大的精力。

　　然而这平均到每单只有几元的补贴，真的能让消费者冒着收不到餐品，投诉无门的风险去再次体验吗？业内人士表示，饿了么发起“百亿补贴”或许能赢回部分市场和消费者，但是随着竞争对手的跟进，饿了么依然没有竞争优势，要想长期持有消费者的“芳心”，还是要在服务和用户体验上下功夫。

　　（发现网研究员 谢鑫蕊）