图一：投诉平台上有关南航病退服务的投诉。资料图片

　　图二：通过南航APP提交病退材料，只退回1838元。消费者张先生供图

　　■本报记者聂国春

　　“由于出现高原反应，医生建议我父亲先休息，所以无法按原计划飞行。但我通过南航APP提交病退申请后，仍然被扣了1000多元。”近日，消费者张先生向《中国消费者报》“消费者之声”反映，他预订的酒店都全额退款了，可是机票却无法因病全额退款。记者对此进行了调查。

　　因病退票被收手续费

　　8月11日，张先生一家抵达云南香格里拉，下飞机不久后，其父亲就出现了高原反应，整晚吸氧，无法睡眠。张先生决定8月12日让父母返回南京，就在当天早上5点通过南航APP购买了8月12日晚上南方航空公司的返程机票。

　　然而，8月12日上午，张先生的父亲到香格里拉市人民医院就诊，医生建议继续吸氧治疗或转至低海拔处休息。于是，张先生买了一些氧气罐，并将父母送到丽江休息。当天下午，张先生通过南航APP提交退票申请，并上传了医院的诊断证明，但审核通过后，3180元机票款只收到了1838元退款。也就是说，这次因病退改被收取了1342元手续费。

　　“以前也遇到过因病无法按期出行的情况，向航空公司提交诊断证明后就成功申请全额退款了。这次申请退票时，我与南方航空公司在线客服沟通了这个情况，但没有得到答复。随后，我按照南航APP上的提示上传了材料，没想到却被收了手续费。”张先生告诉记者，他电话联系了南方航空公司，客服人员回复称张先生没有提供“治疗过程和同行人的身份证件信息”。

　　“医生给出的建议就是继续吸氧、休息，诊断证明上都写清楚了，怎样才算治疗过程？”张先生对此表示疑惑。

　　至于同行人身份证件信息的问题，张先生更加困惑。“我8月12日早上购买的是我父母的两张机票，现在一起退票，还不能算是同行人？而且，南航APP的操作界面上只能提交申请人的身份证正反面信息，根本没有地方提交同行人的信息。”张先生说。

　　因病退改服务问题多

　　记者了解到，今年1月，南方航空公司调整了客票退改规则，放宽了因病退改规定。新规明确，对于因病无法成行的旅客，所持南航国内及国际客票均可申请因病变更或退票。因病退改证明材料调整为缴费发票或住院押金证明（二选一）；放宽南航认可的医疗机构范围至卫健委列明的医院及下属医疗机构；符合一定条件的陪伴人员可与因病旅客一同办理客票退改，数量放宽至5人（含）。

　　2月9日，南方航空公司发布“关于因病退改规则的公告”，明确提交的证明材料除身份证件外，医疗证明材料为就诊缴费发票或住院押金证明。同行人员是指与疾病旅客乘坐完全或部分相同航班的相关人员。同行人员须与疾病旅客一同办理客票退改。与疾病旅客同一销售单位购买的客票可通过原购票单位、南航直属售票处或南航客服热线办理退改；不同销售单位购买的客票可联系南航直属售票处或南航客服热线办理退改。

　　“按照公告，我母亲作为同行人员完全合乎规定。不过，南航APP的退票操作界面和公告要求提交的材料有些不一致。”张先生说，南航APP上病退申请有3项：情况说明、身份证明、缴费凭证，均只能上传图片。“我在情况说明栏上传了医院的诊断证明，缴费凭证栏上传了购买氧气罐的订单截图。如果南航APP上注明要上传医疗发票或住院押金证明，我就不会上传诊断证明了。”

　　除APP的界面外，张先生认为南航的客服服务也存在诸多问题。在线客服只是列出有关菜单让用户选择，不直接回答用户问题，电话人工客服的答复也不专业。“2月份就出公告了，可8月份客服人员还让我提交治疗过程和同行人信息，和公告要求的材料并不相符。”张先生说。

　　8月26日，记者在黑猫投诉平台以“南方航空病退”为关键词搜索发现，共有272起相关投诉，反映的问题涉及审核慢、客服人员不专业、病退申请无法撤回修改等。

　　5月31日，有消费者投诉称，和同行人一起提交病退材料，但南方航空公司在10天之后只给同行人退了机票钱。客服人员答复称“因为不是用同一个手机号下单”，这个理由与南航的规定明显不符。6月25日，有消费者投诉称，根据南航APP客服人员的引导提交了病退申请，后来从其他平台看到，客服人员讲的规则和南方航空公司的公告不一致，可能会导致病退申请失败，扣除手续费，当时看到病退申请还未审核，想撤回，但屡次沟通后仍无法撤回。

　　针对病退过程中的种种问题，记者向南方航空公司发去采访邮件，截至发稿，未收到回复。

　　航司应一次性告知材料清单

　　记者调查发现，目前已有多家航空公司出台了因病退改规定，符合规定的旅客及其同行人（5人以内）可以获得全额退票。但是，各家航空公司要求提交的证明材料不尽相同。中国国际航空公司规定，医疗机构出具的医疗诊断证明、医疗收费单据、检查报告、病假证明之一可作为证明材料。东方航空公司要求提供医疗证明（包括诊断书、病历、住院证明等）和收费票据（仅挂号费不支持），并列出两种不宜乘机的场景。

　　北京两高律师事务所律师董正伟在接受记者采访时表示，在法律上，医院诊断证明和医疗费发票可以证明一个人患病治疗事实。航空公司在旅客申请病退时，客服人员应一次性告知消费者所需材料清单。通过APP自助办理的，应通过弹窗或者其他方式告知消费者所需材料清单和格式、上传文件大小等，避免引发不必要的纠纷。

　　董正伟建议，消费者遇到申请病退还收取手续费的情况时，应及时向消费者协会或民航管理部门投诉，也可以向法院起诉，要求退费并赔偿损失。

　　记者了解到，经过多次与客服人员交涉，在再次提出申请后，南方航空公司于8月26日退还了张先生被收取的手续费。