创业卖鞋，服务堪比海底捞。

　　图片来源：Zappos网站

　　11月27日，美国鞋类电商网站Zappos（美捷步）创始人、前CEO谢家华（Tony Hsieh）在家中遭遇意外不幸去世，年仅46岁。

　　在创办Zappos的20多年里，谢家华带领这家公司一路高歌猛进，目前已成为全球最大的鞋类电商，销售额一度占到全美鞋类的1/4，被称为“卖鞋的亚马逊”，谢家华也被称为“杨致远第二”。

　　Zappos官方社交媒体和网站确认了谢家华去世的消息，网站首页放置了其遗像以缅怀逝者，并书“世界已经失去了远见卓识和不可思议的人” “他的精神将永远成为Zappos的一部分”。

　　（图片来源：cfp）

　　谢家华的父母来自中国台湾，他本人出生在美国伊利诺伊州，在哈佛大学毕业之后曾短暂效力于甲骨文公司，离职后开启了创业之旅。他曾在1995年创办网络广告公司LinkExchange（链接交换），并在1998年以2.65亿美元将该公司出售给微软，赚到了自己的第一桶金。

　　1999年，在嗅到了互联网卖鞋的创业机遇后，谢家华和创业伙伴共同创办了鞋类电商网站Zappos。电商虽打破了线下体系时间和空间的限制，实现了随时随地购买，但无法亲身实地体验却是它的致命弱点。鞋类电商也不例外，最大的问题无法试穿，亲身体验鞋子的舒适度和大小。

　　为了解决这些痛点，谢家华想了不少办法。

　　Zappos会为每一双鞋拍摄8个角度的照片，以降低了消费者的决策成本，让他们更敢于在网上买鞋；Zappos允许用户每次买下三双鞋，寄回家试穿后把不合适的另两双寄回去，提供退货“运费全免”政策，并允许消费者收到商品后90天才付款；注重客服的服务，提供详细的线上解答，用来解决消费者的咨询；此外，将仓库选址在UPS的机场附近，以保证送货速度，用户下单后通常第二天就能收到货。

　　“鞋合适就穿，不合适就换”，这一举措并非是Zappos首创，但它做得最为彻底，并由此俘获了消费者的心。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额在90美元，Zappos的毛利仍可达35%。2000年时，Zappos销售总额为160万美元，8年后已增加至超过10亿美元。

　　谢家华在鞋类电商上创新性的经营理念，使得Zappos在很多方面成为了美国电商模式的先驱，在普遍服务水平较高的美国Zappos也有着鞋类“海底捞”般的美誉。

　　谢家华曾在《三双鞋》一书中，讲述了Zappos电商卖鞋的方法论，以及他在商场、生活中得到的经验与教训。他对于鞋类电商的理解，也给后来包括中国在内的电商创业者带来了深远影响，并为行业树立了标准和典范。

　　在知乎“中国电子商务公司能从Zappos模式中借鉴些什么？”的提问中，网友“keso”认为值得学习的内容包括：价格不是惟一的致胜武器，Zappos的武器在于服务；快钱不是惟一能赚的钱，Zappos成立七年后才开始盈利，电子商务的本质是一种规模经济，规模需要时间打造；注重品牌，品牌意味着溢价，也意味着消费者的认知，但同时，它也意味着心血。

　　启迪中国早期的电商从业者的同时，还曾带火了中国鞋类电商的发展。此前，曾有不少投资人在中国寻找中国版的Zappos，在这一背景下，鞋类电商好乐买、乐淘一度受资本圈欢迎，先后获得不少融资。其中，好乐买曾获得腾讯投资6000万美元。

　　在鞋类电商上的丰富销售经验，帮助这位华裔传奇企业家积累了不少财富。2009年，亚马逊以12亿美元的价格收购了Zappos，刷新了美国电子商务史上最高收购记录，当时谢家华在这笔出售交易中直接获利超过2亿美元。在35岁，谢家华就登上了《财富》“40岁以下亿万富豪榜”第27位。

　　不过，他似乎没有过分看重这些财富。《纽约时报》在2015年时曾报道，谢家华的资产足够买一个私人小岛，不过，他更乐意住在拉斯维加斯一个房车式活动屋园区。他的一位投资合作伙伴对媒体称“谢家华素来生活简朴，金钱只是帮助他实现理想的工具。”

　　截至目前，谢家华个人财富约在8.4亿美元。今年8月，他刚刚辞去了Zappos CEO的职位，提前开始了自己的退休生活，并全心投入到公司总部所在地拉斯维加斯市区振兴计划中，不料几个月后就发生火灾悲剧，英年早逝让人惋惜。在社交媒体上，谢家华的企业家好友们纷纷表达哀悼之情。

　　谢家华敢于质疑、富有远见的个人魅力与事业成就，值得新一代创业者们学习，同时激励着大家积极探索前行。

　　正如博客搭建平台WordPress的联合创始人马特·穆伦维格（Matt Mullenweg）所说，“Tony（谢家华）给他生活中遇到的每个人都留下了不可磨灭的印象。他以客户为中心，质疑商业假设，建立目标驱动的文化方式对我产生了深刻的影响。他提前离开了，我希望有关他的记忆能够继续，激励我们去发现我们舒适区之外的魔力。”

　　记者 | 吴容