近日，中国银保监会发布《关于2021年第三季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称“通报”）。通报显示，2021年第三季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.28件/万张。值得注意的是，信美人寿相互保险社（以下简称“信美人寿”）万张保单投诉量为1.70件/万张，投诉量居首。

　　《中国经营报》记者梳理发现，2020年以来，信美人寿有3个季度的万张保单投诉量居首。此外，2019年保险消费投诉总体情况中，信美人寿万张保单投诉量亦高居榜首。

　　然而在业绩方面，自成立以来，信美人寿保险业务收入和净利润呈现增长趋势，曾打破寿险行业“七平八盈”的惯例，在成立的第三年实现盈利。

　　万张保单投诉量多次居首

　　前述通报显示，今年第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉同比增长18.35%。人身保险公司23980件，同比增长29.23%，占投诉总量的58.99%。从相对量指标看，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.28件/万张，信美人寿为1.70件/万张，位列人身保险公司首位。

　　本报记者梳理发现，近两年信美人寿投诉量居高不下。具体来看，2021年第三季度，信美人寿万张保单投诉量为1.70件/万张，位居投诉量排名首位；2020年第三季度，信美人寿万张保单投诉量为1.46件/万张，位居首位；2020年第二季度，信美人寿万张保单投诉量为3.23件/万张，位居首位；2019年，信美人寿万张保单投诉量为11.42件/万张，位居首位。

　　据了解，今年以来，中国银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，消费者投诉情况占据监管评价考核中的重要因素。7月16日，中国银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》第二章第五条中提到，根据银行保险机构消费者权益保护现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。第三章第十五条提到，银保监会及其派出机构开展消保监管评价应收集的信息包括：日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工作相关的非现场监管和现场检查信息，消费者投诉及处理情况，消费者权益保护相关举报、复议、诉讼、案件以及日常舆情、重大负面事件等信息，银行保险机构报送的自评情况及相关证明材料，行业组织等相关机构关于行业服务质量的评测情况，消保监管评价相关的其他信息。

　　对于消保监管评价结果差的机构，具体来看，对评价结果为三级的机构，视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。对评价结果为四级且整改措施不力的机构，根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

　　信美人寿相关负责人回复本报记者称：“万张保单投诉量排名靠前，主要是受我社业务结构影响，由于我社整体保费规模较高，保单件数较少，故万张保单投诉排名靠前。通报中其他排名，例如亿元保费投诉量、万人次投诉量指标均处于良好水平。2020年第二季度亿元保费投诉量为3.49件/亿万，排名29；万人次投诉量为0.34件/万人次，排名6；2020年第三季度亿元保费投诉量为0.97件/亿万，排名60；万人次投诉量为0.16件/万人次，排名22；2021年第二季度亿元保费投诉量为0.63件/亿万，排名67；万人次投诉量为0.1件/万人次，排名38，排名均呈下降趋势。从投诉量看，我社投诉件处于较低水平，且逐年降低。2019年合计60件，2020年合计44件，2021年截至11月30日合计30件。”

　　破圈“七平八盈”

　　自成立以来，信美人寿保险业务收入和净利润呈现增长趋势。年报数据显示，信美人寿2018年、2019年、2020年保险业务收入分别为5.39亿元、20.11亿元、33.79亿元。其2018年、2019年、2020年净利润分别为-1.41亿元、-3576万元、6928万元。2020年首次实现全年盈利。

　　从行业发展规律来看，寿险公司具有“七平八盈”的惯例，即新成立的寿险公司需经历7年左右的亏损期，第八年才能进入盈利期。而信美人寿在成立的第三年便实现盈利。

　　数据显示，2018年、2019年、2020年保险行业投资收益率分别在4.33%、4.94%、5.41%，而信美人寿这三年的总投资收益率分别是5.10%、6.11%、7.39%。

　　不过，信美人寿的赔付率在2020年出现了大幅下滑，且未及行业平均水平。数据显示，信美人寿已赚保费2018年、2019年、2020年分别为5.09亿元、12.53亿元、20.32亿元。其赔付支出2018年、2019年、2020年分别为1753万元、5171万元、936万元。信美人寿赔付率2018年、2019年、2020年分别为3.5%、4.2%、0.44%。

　　针对赔付率问题，信美人寿回复本报记者：“通常情况下，赔付率用于短期险，基本只适用于财产险公司或寿险公司里面的一年期业务，寿险公司主要承保的长期业务，保障期限长达30年以上甚至终身。所以，对于寿险公司而言，保险赔付是在整个保障期限内发生的，而不是简单地看一年的赔付支出与已赚保费。”

　　“对寿险公司来说，如果没有意外险、健康险，赔付率没有参考价值。比如年金险产品是若干年后赔付的，如果没有短期性产品，目前不涉及赔付问题。”对外经贸大学风险管理与保险学系主任何小伟也表示。

　　多次因产品问题遭监管点名

　　信美人寿年报信息显示，信美人寿2018年度保费收入居第一位的保险产品为“信美相互互信一生终身养老年金保险”，保费收入为2.58亿元，退保金为13万元；2019年信美人寿保费收入居第一位的保险产品仍为“信美相互互信一生终身养老年金保险”，保费收入为18.78亿元，退保金为2143万元；2020年，该款产品位居信美人寿保费收入第四位的保险产品，保费收入为1.47亿元，退保金为3825万元。

　　值得注意的是，2020年信美人寿保费收入居首位的是“信美相互天天向上少儿年金保险”，保费收入为17.23亿元，退保金为7891万元。2021年半年报显示，该款产品仍位居保费收入首位，规模保费为8.71亿元，而退保金达到了8349万元，比2020年该产品全年的退保金还要高。

　　不过，何小伟认为，年金险的保障责任是在退休之后，现在可能尚未触发赔付，所以退保金高涉及到两个相关因素，分别是收益率问题以及客户对公司服务的印象，前者是最核心的。另外，信美人寿是一家相互制的保险公司，大家都是会员，不排除会员因信任缺失而产生退保的可能。

　　信美人寿相关人士回复本报记者时表示：“年金险属于长期险，财务报表上的退保金与当年保费收入不是对应关系，退保金是所有存量保单的退保金额。目前，我社信美互信一生和天天向上的13个月继续率分别为98%和90%，均处在正常水平。”

　　此外，在人身保险产品方面，信美人寿曾因产品条款表述问题以及存在自查整改不到位的情况被监管部门点名。2020年1月，中国银保监会发布《关于近期人身保险产品问题的通报》（人身险部函〔2020〕9号），其中提到，信美人寿某医疗保险，产品为一年期非保证续保产品，但续保条款中包含“自动续保”表述，存在“短险长做”风险。2019年，中国银保监会发布《人身保险产品近期典型问题的通报》，其中指出信美人寿的特定医疗保险产品存在保额虚高、缺乏定价基础等问题。

　　本报记者搜索黑猫投诉平台发现，近两年信美人寿有42单投诉，其中41个投诉都指向“相互保”产品。实际上，2018年11月27日，监管部门对信美人寿进行了约谈，并对信美人寿“相互保”的情况进行了现场调查。监管部门指出其涉嫌以下三个问题：一是未按照规定使用经备案的保险条款和费率；二是销售过程中存在误导性宣传；三是信息披露不充分。