一“旅”阳光优质服务示范组保障无陪儿童安全舒适出行。资料片

特殊旅客线上预约填单、七彩无陪儿童马甲、航延爱心手推车、无障碍中巴摆渡车……作为一支专门服务于特殊旅客的团队，深圳航空地服一“旅”阳光优质服务示范组(简称示范组)每年保障特殊旅客约4万人次。他们用有温度的服务，得到了特殊旅客的广泛好评，先后获得“2019年感动交通十大年度人物”、第七届中国公益节“公益践行奖”、共青团深圳市委员会2017—2018年度“青年文明号”等荣誉。

作为深航最具社会知名度的服务品牌之一，示范组自成立以来，始终以服务旅客为核心，关爱特殊人群，多次组织、参与社会公益活动，以创新推进绿色智能出行，秉承着深航“任何时候，自然体贴”的服务宗旨，用实际行动诠释了“用心服务，不负所托”的服务理念，真正做到了无论何时何地，给旅客以一缕阳光般的温暖，一致化的高品质服务，为更多的旅客提供了暖心的出行体验。

新服务 心旅行

如何让特殊旅客出行更加便捷、舒适，一直是示范组工作的重点。为特殊旅客提供全方位一体化接送机服务的基础上，示范组先后推出伤残人士专用无障碍中巴、爬楼梯轮椅等创新服务，方便特殊旅客出行的同时，也给旅客留下了深刻的印象。

2019年，示范组围绕“品牌全面扩容，打造全新服务”，正式将一“旅”阳光升级为部门级总品牌，同时将一路“箱”随、“尊鹏臻享”两个品牌纳入一“旅”阳光总品牌旗下，新增了“一程无忧”新品牌，从服务需求、服务内容、服务人群、员工关怀等方面进行了多方位的升级与完善，通过服务升级与服务创新为一“旅”阳光服务理念注入新内涵，为品牌的创新发展注入了新活力。

旅客明显感受到服务范围覆盖了更多的出行人群，从陪伴儿童、老人、活动不便旅客及其他需要关注的特殊旅客，覆盖到航延旅客、晚到旅客、行李旅客、高端旅客等四类服务人群，通过扩大服务范围，让更多出行的旅客能够享受到示范组带来的家一般温暖的出行体验。

不仅扩大了服务人群的覆盖面，服务品质也在不断升级完善。针对特殊旅客，在持续做好保障工作的基础上，深挖特殊旅客服务需求;针对航延旅客、晚到旅客、行李旅客等服务需求，示范组通过整合各个环节资源，推出“一程无忧”一站式值机解决旅客在航延、行李、值机环节所面临的各种问题，尤其是针对值机环节中的行李托运、一站式改签、国际中转、无纸化进程等多个方面进行了深入地改善，极大地优化了流程，提升了旅客出行体验。

示范组通过不断提升服务质量、创新服务举措、扩大服务覆盖面，为出行的旅客提供更加便捷、高效、温暖的服务，优质的服务得到了广大旅客的认可和社会各界的广泛好评，进一步树立了深圳航空在业内的品牌形象，让旅客时刻感受到了“新服务、心旅行”的全新体验。

让服务有温度 让爱心一路随行

无论何时何地，示范组始终以优质服务旅客为己任，为旅客提供阳光般温暖的出行体验，让服务变得有温度，让爱心伴随旅客一路同行。

在重大节假日到来之际，秉承服务宗旨，示范组策划开展品牌活动，实现全国联动，先后开展了三八妇女节、六一儿童节、端午节、中秋节、国庆节等一系列主题活动，为旅客送上诚挚的节日问候，浓厚的节日氛围时刻让旅客感受到阳光般的出行温暖。

在新春佳节，示范组开展喜迎新春系列活动，乘机各环节精心布置现场;在中秋佳节，组织策划开展了“以诗会友，共贺中秋”主题品牌对客活动，乘机各环节以“最圆的月亮还是家的方向”为主题精心布置现场，让旅客感受到中秋文化的浓厚氛围;同样在传统节假日中，示范组契合节日特色，持续开展系列主题活动，为当天出行的旅客送上节日祝福。

在“三八”妇女节，为了给女性乘客专属宠爱，示范组策划开展对客绅士活动，给当天独自乘机的女士贴心入怀的全流程登机体验，让旅客持续地感受到出行路上深航人的一“旅”阳光。

“六一”儿童节，为了给儿童乘客带来温馨的出行体验，缓解孩子们出行时对陌生环境的紧张和不安，示范组先后开展了“六一”儿童职业体验、暑假无陪儿童马甲设计绘画大赛、尊鹏臻享儿童体验创新等儿童暖心系列活动。在暑运期间，面对人流量激增、无陪儿童数量增多的情况，示范组以饱满、热情的状态全力投身到暑运保障工作中，科学调配资源、优化人员、创新服务、提供智能化出行。

在绿色智能出行方面，示范组始终以创新走在国内前沿，2019年尊鹏阁先后上线了POS机扫码收款功能，以顺应机场“无纸化”支付的趋势;2019年首次推出了“一程无忧”，简化旅客办理值机的流程，拓宽新的值机办理渠道，“一程无忧”的推出是推动深航迈向“无纸化”进程的重大举措，今后示范组还将加快推进RFID技术的建设，以创新引领旅客的智慧出行。

此外，深圳航空通过开展一“旅”阳光之航空知识进校园，示范组志愿者服务活动，在服务品牌、服务工作、服务产品、服务活动等方面持续丰富一“旅”阳光品牌内涵，增加深圳航空的社会责任与担当。

关爱员工 凝聚合力

一“旅”阳光不仅要给旅客传递阳光与温暖，同时也在不断加强员工培养和给予员工关爱，让员工也感受到一“旅”阳光带来的温暖，只有内心阳光的员工，才能为旅客提供阳光的服务。

示范组先后从员工培养、员工关爱等方面引领和服务员工，让员工感受到部门对他们的一“旅”阳光，将阳光心态带到工作中。

在员工关心关爱方面，深圳航空遵循示范组的服务理念，以员工实际需求为出发点，持续推动地服工会的工作，给予员工更多的关爱与权益。2019年深航地面服务部秉承一“旅”阳光精神，连续为员工夏送清凉，冬送温暖，开展党支部雷雨季航延送温暖活动，党员先锋岗暑运支援等一系列活动。

员工能力提升方面，深圳航空持续开展健康讲座，开展“星个人”讲堂、针对对客科室开展服务提升课程等一系列培训课程，结合地服特点关爱员工所需，给予他们家人般的关怀，让他们内心充满更多阳光。

2019年品牌扩容后，示范组通过不断提高员工的归属感，凝聚了团队的向心力，用“满意的员工”来打造出满分的服务，阳光服务来自阳光员工，示范组团队将在充满阳光与活力的饱满状态下，为旅客提供阳光般的服务。