随着互联网和网络经济的蓬勃发展，线上消费成为人们最方便、最快捷的购物方式。由于线上交易的跨区域性、商品的不可实测性、支付方式的虚拟性等因素，使得线上消费成为消费侵权的重灾区。信息不对称、经济力量弱小、法律知识欠缺等因素也容易导致消费者的合法权益受到侵。结合当前网络市场监管实际，针对线上消费者权益保护中存在的突出问题，针对性地提出了保护消费者权益的措施，对于维护消费者合法权益、助推消费维权事业更高质量发展具有一定的参考意义。

　　一、线上消费侵权的表现形式

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉521,976件，其中在具体服务投诉中，经营性互联网服务位居投诉量第一位。消费者投诉中，线上消费的问题主要表现在以下几个方面。

　　（一）虚假或夸大宣传的行为。在线上消费中，消费者无法直接触摸所要购买的商品，依赖于经营者提供的信息，因此，经营者为了提高销售业绩，往往对所销售商品的外形、性能、功效、价格、用户评价、销售状况等夸大甚至虚假宣传，吸引更多的消费者抢单购物，以实现自身利益最大化。比如，在历年的“双十一”期间，许多商家会在“双十一”前期涨价，然后在显眼处进行推荐，双十一当天特价优惠，误导消费者进行购买，导致了“低”价不低。

　　（二）经营者不按规定日期发货、不发货的行为。在一般的网络商品交易活动中，网络经营者为了提高消费体验，往往在商品销售页面对商品交付作出承诺预计某月某日前送达，但在具体的实际中，很多的交易均不能按照约定日期完成，虽然按照法律规定，由于难以判断经营者延迟发货的主观意图，该行为属于履约瑕疵行为，而非欺诈行为，但一定程度上影响了消费者的预期判断，给消费者带来潜在的损失。再如，部分商家先以低于市场价格诱导消费者下单，在大量消费者被吸引购买、为商家积攒销售量后，商家再以无货等理由要求消费者取消订单，甚至出现商家平台已无法正常运营，但仍通过各种营销策略吸引消费者下单，积累大量资金后，商家宣告破产倒闭的现象。

　　（三）线上销售假冒伪劣产品行为。从全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道受理消费者投诉举报情况来看，质量投诉位居投诉举报的热点之首，线上销售假冒伪劣产品行为主要表现为商品质量以次充好、以假充真；消费者收到的商品与宣传的商品在质量品质上不一致；存在山寨产品、“三无产品”等，线上销售假冒伪劣产品行为在名酒、名牌服装、奢侈品等行业尤为严重，此外，各类缺乏基本的检疫程序和安全合格证明的“土特产”“原生态食品”也是销售假冒伪类产品的重灾区。

　　（四）网购售后服务保障不力的行为。网购售后服务保障存在的主要问题有保修期内拒绝维修；电商与购物平台相互推诿责任；电商网站上标明的维修店注销；电子合同中隐藏了免责条款，包括不保修条款等等。比如，有的平台不支持七天无理由退换货或不履行“三包”义务等；有的直播电商要求消费者点击同意格式条款内容后才可以注册或下单，格式条款中可能会涉及管辖权等内容，可能出现“商品问题平台不负责”等表述，致使出现问题时消费者维权困难，再如快递丢失、快递包装污染等问题，经营者与快递公司相互推诿，都给消费者维权增加了难度（姜晓燕.纪祥勇.浅谈网络直播营销中的消费者权益保护）。

　　（五）消费者信息泄露行为。消费者在注册及购物时，必须提供个人真实信息，如手机号码、家庭住址等关键信息，才能行使权益。经营者往往未经消费者授权而非法获取和使用消费者的个人信息甚至隐私，极大程度地侵害了消费者的合法权益特别是隐私权。甚至有一些不法分子利用钓鱼网站、病毒文件等方式侵入消费者的移动电脑设备，骗取相关网站的登录资料和个人信息。

　　二、网络消费维权的难点与痛点

　　（一）消费者维权意识薄弱。在网络消费时，当消费者利益受到侵害时，一般只能通过网络沟通，一旦卖家不予理睬，消费者很难找到卖家的确切地址，且网购大多为异地购物，根据属地管辖原则，无论是投诉还是提起诉讼都比较难解决问题，一旦发生纠纷其维权的成本较高，消费者往往抱着“以和为贵”的心态，大多数人选择息事宁人，简单与店家沟通了事，只有一部分消费者会通过12315维权平台投诉，将维权进行到底。更有消费者反映因为给了卖家产品差评后，多次受到卖家电话骚扰和人身攻击，给生活带来了极大的困扰。

　　（二）调查取证困难。在网络交易中，许多商家根本不提供购物的发票，许多网购消费者后没有索要消费发票和凭证，也不善于保存网络交易过程中的聊天记录、订单页面及与之交易电商的法律资格资料，一旦纠纷产生很难证明消费事实的发生。此外，卖方为了自身利益，会拖延时间，甚至修改网络平台购物聊天记录等电子证据，一旦发生网络消费纠纷，消费者很难提供证据，无法支撑其合理诉求。

　　（三）消协维权的能力素质有待提高。网络交易投诉范围变化大，消费投诉向新兴消费业态转变，投诉种类繁多，涉及主体多元，消费方式混杂，主管部门难以界定，对消费纠纷的应对和处理能力提出挑战（史帅.“互联网＋”时代做好消费维权工作的思考）。消协组织中部分工作人员维权观念陈旧，改革意识与担当意识不强，服务消费者作风不够扎实，服务能力没有适应当前的新形势。

　　三、解决网络消费侵权纠纷的对策建议

　　（一）强化法律法规落实。2019年1月全国人大常委会发布的《中华人民共和国电子商务法》、2021年3月市场监管总局发布《网络交易监督管理办法》等法律法规从法治社会构建的国家层面，提出了对网络交易、直播带货等新业态新模式规范管理的要求，明确了各方主体的责任义务，也为打击侵犯消费者合法权益的违法行为提供了依据，对于完善网络交易监管制度体系、持续净化网络交易空间、维护公平竞争的网络交易秩序、营造安全放心的网络消费环境具有重要现实意义。法律制度的健全与落实是根本保障，有效解决消费者反映强烈的虚假宣传、假冒伪劣等问题，首先要确保上述规章措施能够全面落实落细落到位，只有如此才能有效规范网络市场秩序，切实维护消费者合法权益（刘益灯.《电子商务中消费争端解决机制研究》）。

　　（二）强化部门协同监管。市场监管部门要加强对网络交易、直播营销等的监督管理，着力强化对线上消费各参与主体的监管力度，要加强与网信、公安、广电等部门的沟通协作，通过建立健全线索移交、信息共享、会商研判、教育培训等工作机制，对严重违反法律法规的市场主体名单实施信息共享，依法开展联合惩戒。

　　（三）强化主体自治机制。网络经营者应严格落实企业主体责任，切实规范经营、强化内部管理，按照电子商务法、产品质量法、消费者权益保护法、标准化法等法律法规规章的要求，增强质量意识，规范商品营销宣传，及时回应处理消费者投诉，自觉接受政府部门和社会监督，努力为消费者提供高品质的商品和服务。具备条件的网络经营者应建立消费争议在线解决机制，通过网络平台在线和解消费投诉，实现线上纠纷线上化解，将消费纠纷化解在源头，进而推动放心消费。

　　（四）强化消费教育引导。消费者要提升消费维权意识和自我保护能力，线上消费要通过正规电商渠道进行网络购物，采用标准的购物流程进行网购，及时向经营者索要发票等有效凭证，保存好线上商家的宣传、活动、聊天记录、订单详情等相关信息，并安装安全可信的安全杀毒软件，避免遭遇到虚假购物网站的攻击。同时要做到科学理性消费，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织投诉，依法维护自己的合法权益。

　　（五）强化消协能力提升。消协应切实履行消费者权益保护法赋予的公益性职责，教育引导消费者建立科学、理性的消费观念，提升消费者辨别能力与抗诱惑的能力；积极探索建立投诉信息公示制度、消费维权消费者反馈评价制度，着力完善维权服务机制，充分发挥公益诉讼对侵害众多消费者权益的经营者的震慑作用。加强对消协工作人员的培训，提高工作人员对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力。（作者单位：山东省泰安市岱岳区消费者权益保护中心）